Mentoring
Soft Skills
Coaching
Existe un conocido refrán en el mundo del management que reza “todo aquello que no se puede medir no se puede gestionar” y por añadidura, si no lo podemos gestionar no lo podemos mejorar. En este sentido, uno de los mayores desafíos con los que se encuentra cualquier departamento de RR.HH es el demostrar su contribución y aportación a la estrategia de negocio de su compañía. La medición e identificación del ROI de sus programas e iniciativas se convierte así en su mayor argumento de “venta interna”, de ahí su preciado valor. Es por ello, que toda identificación del ROI de una iniciativa de RR.HH, es como la ansiada búsqueda del “Santo grial”, cada vez que se plantea lanzar un nuevo programa de desarrollo, sus miembros, cuan caballeros de la Tabla Redonda, emprenden su cruzada en pos de la de la preciada fórmula….y es fácil perderse en esa búsqueda.
Si un departamento de compras quiere demostrar su impacto en la cuenta de resultados de una compañía, es relativamente sencillo, sólo tendrá que demostrar cuánto le ha supuesto sus iniciativas y políticas en términos de ahorro para la organización. La actividad de un departamento comercial o de finanzas igualmente tendrá una traducción directa de sus acciones en la cuenta de explotación de su empresa…. pero ¿y R.R.H.H?. Probablemente las cuestiones salariales, de compensación, selección, despidos, etc., podrán tener una medición más directamente vinculada a la dimensión meramente económica, pero son en sus propuestas de desarrollo donde esa medición deja de ser tan directa y también adecuada.
De la misma manera que no pensarías en cuantos Kilómetros cuadrados pesas o en poner la alarma de tu reloj a los 2 litros de que la actives, muchas veces desde R.R.H.H tratamos de utilizar unidades de medida muy “alejadas” (e ineficaces) para forzar traducir nuestras acciones en términos económicos y eso sería algo semejante a tratar de medir el volumen de capacidad de una piscina en centímetros cuadrados en lugar de en metros cúbicos.
Para el mundo físico empleamos diferentes unidades de medida, cada una de ellas adaptadas al propósito de lo que tratamos de medir (longitud, superficie, espacio ocupado por un cuerpo, etc.). En las empresas la rentabilidad económica en términos de coste y beneficio, suele ser la regla de medir que más habitualmente empleamos, y con la que tratamos de medir la mayor parte de acciones pero, ¿y qué pasa con el intangible mundo del desarrollo y/o aprendizaje?. Todo el mundo ha experimentado en alguna ocasión el dejar de ir a un restaurante por la mala atención de un camarero o elegir pagar en la caja de un supermercado en la que la cajera/o espera a sus clientes con una sonrisa…, elegimos aquellas personas que nos hacen sentir bien, o que juzgamos confiables para hacerse cargo de nuestras peticiones y/o necesidades. En el propio sistema económico pasamos del patrón oro al sistema de confianza, algo enormemente “intangible” pero con un impacto directo en el funcionamiento de los mercados. Así que sabemos que hay muchos aspectos meramente conductuales que afectan a nuestras decisiones y acciones, aspectos que son el resultado de nuestros aprendizajes en un determinado contexto. El problema es cuando tratamos de medir todo utilizando un único sistema de medida.
Alguien podría fácilmente argumentar que si dejas de ir al restaurante en el que el camarero te trató mal, acaba de perder la comida de un cliente y esa “desfidelización” se traduce en un impacto económico, por tanto se podría medir en esos términos, pero también podríamos encontrarnos con alguien que priorice la calidad de la comida sobre el trato recibido y eso ya no entraría en la misma relación de medición, por lo que no sería plenamente efectiva, ni completa.
Hay dos errores y/o falacias comunes en las que es fácil caer cuando tratamos de diseñar un sistema de medir:
* El primer error es el de la secuencia causal: “Si ocurre X entonces pasará Y”. Muchas cosas tratamos de explicarlas en términos de causalidad o causa-efecto y es un modelo acertado para muchos aspectos (principalmente el mundo material), pero no funciona muy bien para aspectos de aprendizaje y/o cambio conductual. Así que pensamos que si hacemos o aprendemos determinadas cosas ocurrirán otras que esperamos y deseamos (ejem: si los camareros sonríen a los clientes nuestros clientes se sentirán bien atendidos y repetirán). Algunos estudios tratan de crear esas conexiones, pero suele haber grandes “huecos” sin explicar cómo van a ocurrir para que de la “X” pasemos a la “Y”. Preguntas como de qué forma si ocurre X pasará Y, qué más hace falta además de X para que se dé Y, son cuestiones que no se piensan muy a fondo y se dejan al azar. Cuando a la hora de medir y valorar la eficacia de un programa tratamos de hacer estas conexiones es probable que nos encontremos con mediciones “mágicas” y poco realistas (tanto si son positivas como negativas).
* El segundo error es el fenómeno de la traducción monetaria: cuando utilizamos el impacto económico como la única unidad de medición válida. En este caso, es muy posible que no demos una respuesta satisfactoria, o la que demos sea incompleta. Si pienso cuanto más van a ser capaces de vender mis comerciales después de ir a un programa de formación en técnicas de venta, probablemente sea una unidad de medida poco acertada. Ahora bien, si pienso qué comportamientos van a ser capaces de poner en práctica en mayor medida y qué posibles diferencias pueden marcar en términos de resultados, quizás nos acerquemos a una medición más realista.
Es cierto que las empresas se crean con el objetivo de ser rentables, pero eso no implica que debamos de restringir todos los procesos a utilizar esa única vara de medir.
El tema de la medición es clave en cualquier iniciativa que entrañe desarrollo y aprendizaje y en los procesos de mentoring formal más que en ningún otro proceso, el aprendizaje es el pilar central en torno al que se edifica el programa. Preservar la experiencia atesorada, transmitir conocimientos, generar una plataforma para examinar aquellas prácticas que marcan una diferencia.. en definitiva, acrecentar y mantener el capital experiencial de una organización, son algunos de los objetivos que persigue un programa de mentoring. Para ello, medir se convierte en una necesidad para la mejora continua, la monitorización y el seguimiento de todo el proceso.
¿Qué mediciones son apropiadas?
En nuestra experiencia sugerimos algunas posibles “reglas de medir”, algunas de índole más cuantitativo y otras más cualitativas, pero todas ellas tienen en común el buscar la mejora durante todo el proceso.
Algunos de los objetivos que se persiguen con la medición son:
* Proporcionar información para corregir y/o mejorar algún aspecto formal del proceso (ejem: frecuencia de los encuentros entre mentores y mentees).
* Valorar el grado de efectividad de la relación mentor-mentee.
* Comunicar a otros colectivos el impacto que está teniendo para conseguir el debido respaldo y la deseada venta interna.
* Permitir a mentores y mentees reflexionar sobre sus aprendizajes, errores y logros en el propio proceso, haciéndoles conscientes de los mismos con el fin de reforzarlos y/o modificarlos.
* Permitir a los Administradores de Programa saber qué tipo de respaldo han de proporcionar.
Toda medición de un proceso de desarrollo cuya efectividad se asiente sobre una plataforma de confianza generada entre dos o más personas (como puede ocurrir en el mentoring o en el coaching), merece la consideración del tema de la confidencialidad: esto es, qué informaciones no comprometen esa confianza y pueden ser suficientemente significativas como para poder tomar decisiones estratégicas al respecto. Esto pasa principalmente por la transparencia y apertura en la comunicación que se establezca entre la organización y los actores del programa.
Miguel Labrador, Director de Desarrollo Directivo de International Mentoring School.
